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乳山市旅游局旅游投诉处理服务指南

发布日期:2017-08-02 11:47信息来源:乳山市旅游局字体:[ ]

一、事项名称

乳山市旅游局旅游投诉处理。

二、办理依据

《旅游法》(2013年4月25日通过,2013年10月1日起施行)第九十一条:“县级以上人民政府应当指定或者设立统一的旅游投诉受理机构。受理机构接到投诉,应当及时进行处理或者移交有关部门处理,并告知投诉者。”

   《旅游投诉处理办法》(2010年1月4日国家旅游局第1次局长办公会议审议通过。自2010年7月1日起施行

三、受理单位及办理地点

受理单位:乳山市旅游执法监察大队

办理地点:乳山市胜利街36号广电大厦15楼

四、办理条件

1.投诉人与投诉事项有直接利害关系。

2.有明确的被投诉人、具体的投诉请求、事实和理由。

五、申请材料

旅游投诉一般采取书面形式,投诉状一式两份。投诉状应当载明:投诉人的姓名、性别、国籍、通讯地址、邮政编码、联系电话及投诉日期;被投诉人的名称、所在地;投诉的要求、理由及相关的事实根据。

六、基本流程

1.旅游投诉登记,对网上、书面、来电、来访旅游投诉进行登记,来电、来访旅游投诉要求投诉人递交书面投诉状。

2.旅游投诉案件初审,对接到投诉状应当第一时间填写《旅游投诉记录表》报请部门负责人和分管领导审阅,在受理投诉之日起5个工作日内,做出立案调查、转办处理、不予受理决定。需转各市区旅游质监执法机构处理的投诉案件,在接到投诉之日起5个工作日内,转交有管辖权的旅游质监执法机构。不符合受理条件的投诉案件,应当在接到投诉之日起5个工作日内向投诉人送达《旅游投诉不予受理通知书》,并说明理由。

3.旅游投诉的调查处理,旅游投诉案件调查审理、调解或作出处理决定,应有2名以上工作人员办理。被投诉人应当自收到《旅游投诉受理通知书》和投诉状复印件之日起10日内,向旅游质监执法机构提交书面答复及相关证据材料。旅游投诉案件以书面审查为主,做好调查笔录,认为需要搜集新的证据,应当依照法律、法规规定进行收集或向有关当事人调查。需要委托其他旅游质监执法机构协助调查、取证的,应当出具《旅游投诉调查取证委托书》。

    4.在投诉处理过程中,投诉人与被投诉人自行和解的,旅游质监执法机构在核实和解结果后,应当予以记录并由双方当事人、投诉处理人员签名或者盖章。

5.投诉案件的调解制度。旅游投诉案件实行调解制度,在查明事实的基础上召开当事双方都在场的调解会,经调解双方达成协议的,承办人员应制作旅游投诉调解书。经调解未达成协议的,终止调解,并下达终止调解书。

6.投诉处理决定,作出处理决定并制定旅游投诉处理决定书。

七、收费依据及标准

不收费。

八、办理时限

1.旅游投诉案件决定是否受理时效为5个工作日;

2.被投诉人向旅游投诉处理机构作出书面答复时效为10日。

3.旅游者认为其合法权益受到损害,应当自旅游合同结束之日起90天内,向旅游投诉处理机构提起投诉。

4.旅游投诉结案时效,在受理旅游投诉之日起60日内审理终结。

九、咨询方式

(一)现场咨询:乳山市旅游局 乳山市胜利街36号广电大厦15楼 乳山市旅游执法监察大队

(二)电话咨询: 0631-6876569

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